¿Qué es el design thinking y cómo es su metodología?

Innovar es una de las formas más sostenibles de hacer negocios a largo plazo y, con la llegada de la tecnología, han aparecido nuevos métodos que nos pueden llevar muy lejos, como el design thinking (pensamiento de diseño, en español), una metodología muy eficaz en la gestión de la innovación.

¿Qué es design thinking?

La metodología de design thinking nos permite generar ideas y soluciones prácticas para problemas complejos o desconocidos, a través de prototipos y pruebas de producto. Su objetivo es dar un valor real al cliente que se convierta en una oportunidad de mercado.

Como teoría, nació en la Universidad de Standford en los 70. Tim Brown fue la primera persona que conceptualizó y desarrolló el concepto en 2008, aplicándolo al mundo negocios y enfocando el impulso de la innovación en la observación directa de las personas, de lo que quieren y de lo que necesitan en sus vidas. IDEO, la empresa en la que Tim Brown ejerce de CEO es, hoy en día, la principal precursora de este método.

Metodología design thinking, para qué sirve

El auge de esta metodología viene dada por su capacidad de generar soluciones en muy poco tiempo, basándose en una profunda investigación del usuario. Como se comporta, qué es lo que piensa, cree, cual es su percepción respecto al uso de las cosas, su experiencia al utilizar un servicio o producto… Después, se crean oportunidades para conseguir nuevas soluciones.

La principal diferencia con el proceso creativo tradicional es que el grupo de design thinking, no se encierra en un estudio a esperar que le llueva la idea del siglo, sino que se centra en lo que gusta o disgusta a los usuarios de la forma en que se fabrican, empaquetan, comercializan, venden y respaldan determinados productos.

Fases de un proceso design thinking

Al trabajar con este método hemos de seguir una serie de etapas en un proceso iterativo; es decir, se puede volver a cualquiera de ellas cuando sea necesario o se desee, pero por lo menos, se tiene que pasar una vez por cada una de ellas. Son 5:

• Empatizar: Esta primera etapa, consiste en una profunda comprensión del reto al que nos enfrentamos y de las personas a las que nos queremos dirigir, teniendo en cuenta su entorno. Podemos hacerlo a través de la simple observación o de la inmersión, experimentando como usuarios. Existen también herramientas para analizar el reto al que nos enfrentamos, como el Customer Journey Map, que nos permite ver los puntos críticos en un servicio o producto que utiliza un usuario determinado.
• Definir: O encontrar patrones en la información reunida en la primera fase, filtrándola y quedándonos con lo importante. Esta fase tiene como objetivo recopilar ideas brillantes que nos permitan conocer las principales funciones, características, beneficios y experiencias vinculadas al producto final, al tiempo que nos permiten identificar soluciones para los principales retos y problemas del proyecto.
• Idear: O buscar posibles soluciones. Tras recopilar información clave, conocer a fondo al usuario y sus necesidades y los principales retos a los que nos enfrentamos, estaremos listos para abrir un poco más el foco. En esta etapa todo vale, lo importante es no poner límites a nuestra imaginación porque debemos pensar «fuera de la caja», más allá. Este proceso lo llevaremos a cabo en entornos creativos para generar ideas y podemos utilizar herramientas para soluciones creativas, como Visual Thinking, SCAMPER, Braistorming o Brainwrite.
• Prototipar: O construir modelos tangibles. Aquí, deberíamos estar listos para construir un prototipo o versión económica y reducida del producto que responda a las alternativas planteadas en la fase anterior. Podemos repartir varias versiones entre el propio equipo de desarrollo y otros miembros de la firma, para que nos aporten su punto de vista como usuarios, e incluso a personas ajenas a la empresa. Después, debemos examinar los resultados de los usuarios para decidir si el prototipo es aceptado, rechazado o si debe ser reexaminado.
• Testear: En la última fase llega el momento de probar el prototipo con nuestro público objetivo y recopilar todas aquellas reacciones que veamos en los usuarios. Entonces, conoceremos exactamente cuales son los insights de las personas a las que nos dirigimos, sus sensaciones probando nuestro producto.Obtenido el feed-back, incorporaremos las observaciones para mejorar el producto y nuestra idea.

El facilitador en un proceso de design thinking

El papel de facilitador, en todo el camino descrito, lo puede ejercitar cualquier persona con experiencia en aplicar esta metodología. Su función es ayudar a todos los miembros a dejar de lado las propias suposiciones y conectar con las experiencias y motivaciones del usuario. No es el que decide cuál es la mejor idea, ni decide qué es lo que hay que hacer. El facilitador guía al equipo para indagar, centrarse, y generar así soluciones innovadoras para cada uno de los retos que se vayan planteando.

Características de un buen facilitador

Facilitar el desafío de las asunciones prestablecidas y guiar al grupo en la búsqueda de soluciones creativas e innovadoras a los problemas planteados durante una sesión de design thinking, no es fácil. Se debe transmitir al grupo confianza y disponer de habilidades para abrir nuevas perspectivas. Entre muchas características, hay tres que resultan imprescindibles en un buen facilitador:

• Saber escuchar y observar: Para facilitar el design thinking, es muy importante comprender qué es lo que pasa en la mente y ánimo de los miembros del equipo en cada momento y cómo se refleja en cada fase diferente del proceso, actuando según las necesidades que se presentan. El facilitador dinamiza y aporta sus habilidades para incrementar la velocidad de respuesta ante los problemas.
• Sin precondicionamientos: El facilitador no está para decantarse por una u otra opinión o solución. Su labor es integrar todas las capacidades creativas del grupo, permitiéndole trabajar de manera flexible, adaptable y equilibrada.
• Talante y disponibilidad: Para crear equipo es fundamental que el facilitador haga todo lo posible para favorecer un buen clima de trabajo y asegurar una forma de trabajar transparente y colaborativa.

Ejemplo de la metodología design thinking

Children´s Hospital of Pittsburg

El design thinking está de moda entre empresas e instituciones. Un ejemplo lo encontramos en el Children´s Hospital of Pittsburg; concretamente, en las unidades de Imagen por Resonancia Magnética (MRI). Las máquinas funcionaban perfectamente; sin embargo, asustaban a los pequeños pacientes que tenían que examinarse.

Ante esto, un equipo de design thinking, dirigido por el diseñador industrial Doug Dietz, enfocó las dificultades que tenían estos pequeños usuarios, logró identificarlas y buscó mejorar la experiencia de los niños. Desarrolló, así, el programa Adventures y convirtió los departamentos de IMR de este y otros 26 hospitales infantiles en pequeños parques temáticos.

Ambientando las salas de los MRI, consiguieron transformar un examen médico aterrador en un viaje en una nave espacial o una visita a una isla pirata. Así, disminuyó la necesidad de tener que repetir MRI, pues los niños no se sentían asustados y no se movían constantemente para intentar escapar.

Airbnb

Ante el problema de la pandemia, el sector turístico se vio muy dañado. La empresa norteamericana comenzó a buscar alojamientos turísticos en lugares absolutamente recónditos. Airbnb pasó de tener como cliente marginal a los alojamientos rurales, a ser su principal línea de innovación.

Hoteles

Ante la imposibilidad de conseguir turistas, muchas cadenas hoteleras han estado ofreciendo sus salones y habitaciones para otros menesteres. Aunque el teletrabajo se suele hacer desde casa, en ocasiones esto es imposible. Así que ante este problemas, los hoteles se han convertido en pequeños coworkings para realizar el teletrabajo.

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