Cliente misterioso

¿Trabajas cara al público? ¿Tienes una empresa y quieres saber cómo trabajan tus empleados cuando tú no estas? Esto te puede interesar.

por Sandra Sánchez Serrano

¿Qué es el cliente misterioso?

El cliente misterioso o “mystery shopper” es un profesional especializado en actuar como comprador habitual de cualquier establecimiento que sea cara al público, ya sea físico, online o por teléfono. Este se encarga de solicitar información o comprar algún producto mientras realiza un análisis sobre cómo ha sido su experiencia o aspectos concretos que se le hayan solicitado comprobar.

Muchas empresas utilizan esta técnica para evaluar la calidad en la atención al cliente. Ellos reportan sus experiencias de manera detallada y objetiva entregando el informe a la empresa que lo solicitó.

¿Para qué sirve?

El objetivo no es “machacar al dependiente”, sino mejorar el servicio.

-Puedes también analizar/investigar a la competencia, ver cómo atienden, ver precios o como distribuyen los productos.

-Comprobar si hay carencias en el servicio

-Hacer que los empleados conozcan qué es importante en el servicio al cliente.

-Comprobar la integridad del personal

-Identificar necesidades de formación

¿Cómo crear un programa de Cliente Misterioso?

-Determina los objetivos que quieres conseguir con esta práctica.

-Conocer los estándares del servicio. Si hay presupuesto para realizar el servicio, si el cliente necesita desplazamiento y le pagaremos la gasolina, si necesitaremos fotos o grabaciones de sonido, si se realizará compra o simplemente pedirá información, etc.

-Crear cuestionario o formato de informe el cual quieres que te devuelva relleno tu cliente misterioso. Ej: ¿Cuánto tardan en atenderte?, ¿ Está el escaparate limpio y ordenado?, ¿los servicios están limpios?¿Te reciben con una sonrisa?¿Le da las gracias al finalizar la compra?, etc.



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